Когда в стрессе от смены ритма и правил жизни оказались все - и клиенты, и компании, и бренды - меняется все! Поменялись правила коммуникации, создание продуктов, компании стали медленно выходить из состояния шока, стараться подстраиваться под новые карантинные и изоляционные реалии, а кто-то пытается подстроиться до сих пор.
•
•
О том, как быстро отреагировать, поменять и влиться, а еще и сделать это по женскому принципу в сфере услуг образования, рассказывает команда менеджеров детской школы Talant School Натальи Могилевской.
Для коллектива, состоящего из пятнадцати девушек и двух парней, конечно максимально стрессово было перейти в рамки самоизоляции, лишиться смол-токов за чашкой кофе на кухне, шуток в коридорах офиса и смешных историй на курилке. А еще сложнее в первые дни было представить, что мы можем лишиться любимых и дорогих клиентов. Ведь сфера офлайн обучения была шокирована одной из первых. Но, никогда не стоит недооценивать интеллект женщин, поэтому быстро родился план антикризисной модернизации наших продуктов и общения.
Как мы добились быстрых изменений, не только не потеряв клиентов, а и расширив границы бизнеса в сложное время, и запустив несколько новых продуктов, расскажут менеджеры , приведя примеры каждый со своей стороны.
•
Анна Ветрова, ceo и project-менеджер онлайн-курсов в Talant School Натальи Могилевской. (Более 15 лет опыта в управлении бизнесом и коммерческой деятельностью):
По моим наблюдениям, каждый онлайн бизнес, при адаптации, должен, насколько возможно максимально, повторять офлайн бизнес, тогда он остается успешен. Но, естественно, при этой адаптации, есть определенные технические условия, которые диктуют свои правила. То, с чем столкнулись мы, это соединение музыки и голоса и заторможенная передача, фактически во всех программах и средствах связи.
Поэтому нам пришлось потратить несколько дней на тестирование и техническую адаптацию, пока не нашли оптимального и высококачественного решения. Да, наш продукт немножко изменился, но мы, благодаря тестам, максимально четко перевели реальность в онлайн.
Важно! Не пренебрегайте тестированием!
Вторым подводным камнем, с которым мы столкнулись, стала неготовность большого количества клиентов к переходу в онлайн, не все понимали и могли установить нужное программное обеспечение, поэтому часть времени мы потратили, чтоб создать туториалы по работе с нашими средствами проведения уроков, менеджеры по работе с клиентами были четко проинструктированы по каждому пункту подключения клиентов в сеть с первого дня запуска.
Важно! Пройдите путь получения Вашего продукта или услуги от и до сами своими шагами, и Вы поймете, где и на каком моменте может произойти загвоздка.
Ну и когда рынок моментально разросся большим количеством продуктов онлайн-обучения, и дети просто-напросто стали перегружены, мы постарались сохранить живое общение на уроках, и между нашими учениками, в отличии от множества других курсов. Давать более живой информации в рекламе, выходить на новые рынки с живым и нужным контентом, благодаря чему, в период карантина, все сотрудники не просто остались при работе, а некоторые отделы даже пришлось расширять,в связи с объемом работы!
•
Ирина Резник, менеджер по развитию Talant School Натальи Могилевской (Около 20 лет опыта в сфере маркетинга и развития):
Каждый коллектив сотрудников - он и в обычное время особенный, особенно на него накладывает отпечаток - вид деятельности. В нашем творческом коллективе, а тем более , где преобладают представители прекрасного пола, конечно, могут быть «фонтаны эмоций». И нам в любое время , конечно же не скучно! 🙂
Сегодня, когда ситуация изменилась с введением карантина, нам пришлось подстраиваться . Нам не хватает теперь обыденности – прихода в офис, кофепитий вместе, разговоров “вживую”. Дабы не подвергнуть весь коллектив в “массовую истерию”, мы, стали проводить zoom-конференции, когда все могут быть вместе, видеть друг друга, обмениваться идеями, размышлениями, и каждый чувствует свою значимость, внося свои знания в общий рабочий процесс. Если по началу, все эти онлайн - совещания были в новинку и кто-то, подключаясь, прятал халат или бутерброд, то сейчас, это конечно же уже обыденность. Мы создали даже свои брендированные фоны для zoom, чтоб разбавить все разговоры яркими красками.
Иногда мы устраиваем вечерние конференции, когда просто хочется поболтать о всяком за бокалом вина или чашкой чая, чтоб временное расстояние не было таким болезненным. Наши педагоги- хореографы устраивают для желающих тренировки, а на днях, вообще планируем провести игры “Что? Где? Когда?” или поиграть в “Монополию”.
Важно! Такими простыми методами, мы делаем самое главное - умеем слышать каждого сотрудника, поддерживать общение и создавать мотивацию работать с вдохновением! Если есть гармония в коллективе, то и будет развитие любого проекта.
•
Яна Калагастова , pr-менеджер Talant School Натальи Могилевской ( Более 8 лет опыта в управлении маркетинговыми коммуникациями в сфере шоу-бизнеса и бизнеса услуг) :
Помню эту панику внутри себя, в первые дни перехода на новый режим, понимаешь, что надо что-то делать, а что конкретно делать - не понимаешь. Я тогда просто забросала миллионом различных идей нашего проджекта Аню, которая просто в какой-то момент перестала открывать мои сообщения :), потому что сама укладывала в голове каким образом сделать эту трансформацию максимально эффективной. И вот от этой трансформации продукта и зависела уже моя дальнейшая работа. Тут, конечно, слегка пришлось воспользоваться классическими инструментами онлайн пиара, которым до этого времени пользовались мы редко (за ненадобностью), так как люди стали чаще посещать различные онлайн СМИ в поиске новостей. Ну и естественно трансформировать все наши имиджевые социальные сети.
Ну а когда наступил период массовой таргетинговой рекламы различных уроков и курсов, пришлось еще и думать, как же выделиться. Когда все пользовались для рекламных вижуалов, в основном, картинками со стоков, мы старались оформлять более живой контент - в ход пошли фотосессии по facetime, запись каверов удаленно и трансляция прямых эфиров и мастер классов от наших ТОП-педагогов.
Важно! Всегда исследуйте рекламную деятельность конкурентов, это поможет Вам найти или придумать различие и свою определенную изюминку, благодаря которой, Вы сможете выйти в “уникальные” среди ряда одинаковых.
Ну и естественно, когда список классических инструментов пиара в Украине исчерпал себя, у меня в голове появился новый - а почему бы не проработать ближайшее зарубежье? Ведь, когда работали офлайн, рекламная деятельность была сосредоточена на Киеве, Харькове, Днепре, Одессе и Черновцах (города, где есть филиалы). А режим работы онлайн позволил стереть границы изначально внутри Украины, а потом и по всему миру!
•
Людмила Обжилянова , главный менеджер по работе с клиентами Talant School Натальи Могилевской (Более 8 лет опыта в сфере работы с клиентами в украинских и международных компаниях) :
По началу, естественно, у меня случились первые сложности с полным непониманием клиентов : а что происходит? , да карантин - это на неделю!, а как это вокал можно преподавать онлайн? это же не так эффективно!
Ну а так, как мы очень быстро нашли оптимальный вариант связи даже для такого сложного предмета, как обучение вокалу, у меня были на руках уже готовые примеры проведения уроков и представления результата.
Важно! Если Вы работаете с непониманием клиентов - у Вас всегда должен быть наглядный пример, либо четкое и подробное описание, как клиент может получать Ваш продукт или услугу!
А по истечению первого месяца, набрели на новые подводные камни, когда средние школы захватили детей, как основными, так и дополнительными уроками. Важные школьные предметы заполнили весь день ребенка, и тут клиенты уже начали думать и переживать, как же не перегрузить своих детей.
Нам пришлось действовать быстро и трансформировать расписание, уровень нагрузки, а также контент самих уроков - переводить их в более игровой формат, чтоб каждый ученик, в спокойном для него и интересном темпе получал максимальное количество умений и знаний.
Благодаря этому, все клиенты поняли, что творческие уроки дают их детям возможность эмоциональной разрядки и даже вдохновляют для изучения основных школьных предметов.
Важно! В периоды шоковой терапии для любого бизнеса, Ваша компания, продукт и услуга должны быть максимально гибкими! Слушайте клиентов и собирайте обратную связь - сейчас это еще важнее, чем в “докарантинное” время.
•
Александра Кравченко, педагог по актерскому мастерству и технике речи Talant School Натальи Могилевской (Более 10 лет опыта в сфере творческого обучении) :
Известно, что актерская деятельность, как и фактически любое творческое обучение полностью базируется на живом контакте между партнерами, учеником и учителем, актером и зрителем. Поэтому, изначально конечно было достаточно страшно переходить в режим онлайн. Большинство моих упражнений на уроках исполняются в команде, все пришлось трансформировать и адаптировать.
Но, как оказалось, при правильной мотивации, желание к общению у учеников может сотворить чудеса! Нам понадобился всего один урок, чтоб снова нырнуть в стихию творчества!
Важно! Самая большая мотивация для Ваших клиентов или учеников - это самосовершенствование, на которое не должен влиять ни один из внешних факторов. Не бойтесь трансформировать деятельность и обращаться к тому, чему возможно, раньше уделяли немного внимания.
•
•